À la conquête du Web avec Google : les besoins des clients

Sara Scurfield Responsable, marketing du commerce électronique Google

En tant que responsable du marketing lié au commerce électronique de Google Canada, j’ai entendu beaucoup d’entrepreneurs, en mars, parler du retour à la normale. Aujourd’hui, leur discours a changé. Les entreprises l’ont compris et la recherche le confirme : bien des habitudes d’achat ne reviendront pas à ce qu’elles étaient avant la COVID-19. D’après un récent sondage d’IPSOS, 33 % des Canadiens prévoient faire plus d’achats en ligne, même lorsque la pandémie sera derrière nous. En outre, 82 % des Canadiens (disponible en anglais) se rendent d’abord en ligne pour trouver les produits et l’information qu’ils cherchent, et 89 % choisissent leur détaillant en fonction de la qualité de l’expérience numérique offerte.

Par conséquent, une entreprise absente du Web est tout simplement invisible.

C’est une leçon que beaucoup ont apprise à la dure quand la pandémie a frappé. Si la transition a été facile pour les commerces ayant pignon sur rue et disposant déjà d’une bonne présence sur le Web, ceux dont la boutique en ligne était inefficace ont enregistré une baisse de leur chiffre d’affaires, et ceux qui étaient absents du Web ont vu leurs ventes réduites à néant du jour au lendemain.

C’est une mauvaise nouvelle pour les 83 % de PME canadiennes dans le commerce de détail (disponible en anglais) qui n’offrent pas encore la vente en ligne. La transition, toutefois, ouvrirait bien des portes à ces entreprises et leur donnerait une voie stratégique à suivre non seulement pour survivre sur le marché houleux d’aujourd’hui, mais aussi pour prospérer par la suite. Google a vu les entreprises qui appliquent bien les principes de la vente en ligne réaliser un meilleur chiffre d’affaires pendant la pandémie et gagner des clients aux quatre coins du monde.

Une rangée de cartes d’achat aux couleurs vives à côté d’une rivière.

Et surtout, c’est probablement plus simple que vous ne le pensez de faire le saut. Avec Shopify et d’autres partenaires, nous avons créé la trousse de démarrage numérique ShopHERE (disponible en anglais), qui fournit une multitude de renseignements, d’outils et de conseils. C’est l’un des volets d’un programme visant à aider 50 000 petites entreprises canadiennes indépendantes à passer au numérique d’ici la fin de 2020. Dans le présent billet de blogue, je vous montrerai comment quelques petits changements peuvent améliorer la visibilité de votre entreprise en ligne. J’ai ajouté des liens vers toutes les ressources au bas de la page, pour que vous les retrouviez facilement.

Le meilleur moment pour passer en ligne, c’est maintenant

Votre présence en ligne peut certes aider votre entreprise à traverser la tempête actuelle, mais il y a aussi d’autres avantages. Selon les données de Google au Canada, les recherches sur les façons d’aider les petites entreprises (disponible en anglais) ont explosé en mars, preuve que les Canadiens veulent appuyer les entreprises d’ici.

Les gens sont aussi très ouverts à essayer de nouveaux produits, marques et détaillants en ce moment, ce qui représente un potentiel de croissance tant pour votre clientèle que pour vos activités.

Votre stratégie numérique peut aussi être coordonnée à votre commerce physique et lui servir de complément. Le guide de Google sur la vente au détail et la COVID-19 présente trois grands changements dans le comportement des consommateurs pendant la pandémie et explique comment votre entreprise peut s’adapter pour répondre à ces nouveaux besoins. Par exemple, même si vous ne prévoyez rien vendre en ligne, il est très important que vos clients aient accès, en ligne, à des renseignements clairs et précis sur le lieu et le moment où ils peuvent acheter vos produits ainsi que sur les options d’achat, notamment par livraison ou cueillette en magasin. Dernièrement, les recherches du terme « curbside pickup » (cueillette à la porte) ont augmenté de 100 %, et plus de 60 % des gens ont cherché des commerces ouverts à proximité.

Et de nos jours, plus besoin d’être un pro des technologies ou du marketing ni d’engager quelqu’un qui possède ces compétences pour vous lancer en ligne. Avec toute l’aide offerte gratuitement ou à peu de frais, c’est plus simple que jamais.

L’omnicanal : le nouveau commerce électronique et plus encore

Il faut savoir que le commerce électronique a évolué vers ce que l’on appelle aujourd’hui le marketing omnicanal. Il ne suffit plus de créer un site Web : il faut concevoir toute l’expérience client, avec ses multiples points de contact, dont votre commerce physique. Au fond, on veut offrir la vente en ligne, mais faire en sorte que les clients se sentent comme au magasin général du coin.

Mon fils avait besoin d’un nouveau vélo, mais dans le contexte de la pandémie, difficile d’aller en chercher un en magasin. J’ai donc commencé par chercher sur Google les boutiques de vélo à proximité. J’ai ensuite appelé un magasin qui m’inspirait confiance et indiqué à la vendeuse l’âge et la taille de mon fils. Elle m’a proposé de consulter son site pour voir ce qu’il y avait en stock. Nous avons regardé les vélos et fait un choix pour mon fils ensemble. J’ai payé en ligne, puis, dans l’après-midi, le vélo a été livré dans ma cour. On voit bien comment les éléments en ligne et hors ligne se recoupent pour donner une expérience d’achat formidable.

Outils gratuits pour mettre sur pied une expérience omnicanale

Je ne vous expliquerai pas comment créer une boutique en ligne; Tariq Esmail de Shopify s’en est chargé dans le deuxième billet de blogue de la série. Je vais plutôt vous montrer comment utiliser d’autres ressources et outils gratuits de Google pour vous lancer en ligne, mieux comprendre votre clientèle et attirer de nouveaux clients.

Si vous avez déjà un site, Google vous propose ses outils diagnostiques gratuits (disponible en anglais) qui permettent de tester la rapidité de votre site mobile (disponible en anglais) et d’évaluer son efficacité (disponible en anglais).

Se lancer en ligne avec la trousse de démarrage numérique ShopHERE

Comme je l’ai mentionné, nous avons collaboré avec Digital Main Street (disponible en anglais) pour créer ShopHERE, un programme visant à aider 50 000 petites entreprises et artistes indépendants du Canada à se créer une vitrine en ligne. C’est dans cette optique que nous avons conçu une trousse de démarrage numérique (disponible en anglais), gratuite et accessible à tous, qui contient un guide complet et détaillé pour faire la transition vers le commerce en ligne ou améliorer votre offre existante.

Grâce aux nombreux liens, ressources et trucs de la trousse, vous apprendrez à faire une foule de choses : étudier votre clientèle, créer et publiciser votre site Web, vous tailler une place dans les résultats de recherche, élargir votre clientèle grâce à Google Ads, construire votre image de marque par la mise en récit et joindre vos clients par courriel. Vous aurez même accès à des modèles de commercialisation gratuits. La trousse comprend également un lien vers Primer, une application qui vous permet d’apprivoiser rapidement le marketing numérique.

Autre outil indispensable à exploiter sans attendre : le compte gratuit Google Mon entreprise. Il est essentiel d’assurer votre présence dans les résultats de recherches Google et sur Google Maps pour que vos clients puissent vous trouver et obtenir les principaux renseignements à votre sujet. Par exemple, si quelqu’un cherche « restaurant italien près de chez moi », divers commerces s’afficheront, avec des informations comme les heures d’ouverture et la possibilité de commander pour emporter. Ce compte peut donc être votre porte d’entrée dans le commerce numérique, et la procédure à suivre pour configurer votre profil Google Mon entreprise est des plus simple.

Découvrez ce que cherchent vos clients avec Google Trends

Chaque mois, les recherches Google engendrent 1,5 milliard de visites sur le Web. En connaissant les sujets populaires, vous pouvez mieux adapter votre entreprise au goût du jour. Vous n’avez pas le budget pour une étude de marché? Pas de problème : consultez Google Trends, un outil gratuit qui vous permet de suivre presque en temps réel les tendances dans les recherches sur Google – incluant les recherches Shopping et Images – et YouTube, pour ainsi connaître les produits et les mots-clés qui retiennent l’attention.

À titre d’exemple, au début de la pandémie, on a observé une hausse des recherches sur le papier de toilette, les lingettes, l’école à la maison, le magasinage sans contact et la rénovation. Ensuite, lorsque la population est passée au télétravail, les chaises de bureau ont eu la cote, les recherches à ce sujet ayant plus que doublé. Un mois plus tard, les recherches sur les tondeuses à cheveux ont explosé avec une hausse de 800 %. D’autres mots-clés, moins prévisibles, se sont aussi imposés, ce qui a révélé l’intérêt massif pour les passe-temps rétro comme le patin à roues alignées, la planche à roulettes, les casse-tête et les jeux de société.

En disposant de ces renseignements, accessibles en quelques clics, vous pouvez trouver des idées originales et amusantes pour développer vos affaires et offrir aux clients ce qu’ils recherchent. Disons que vous vendez des paniers-cadeaux, vous pourriez alors y ajouter un paquet de cartes ou un jeu portatif. Google Trends fait le suivi des tendances au Canada comme dans le monde entier, et permet d’analyser les données sur différentes périodes.

Google Alertes est un autre outil gratuit pour obtenir de l’information pertinente. Vous voulez rester à l’affût d’un produit, d’un secteur ou d’une entreprise (dont la vôtre!)? Google Alertes vous enverra chaque jour un courriel contenant toutes les nouvelles à son sujet.

Attirer les visiteurs sur votre site

Une fois que votre site est en ligne, vous devez aider les clients à vous trouver. Une des clés pour ce faire réside dans le référencement qui, lorsqu’il est bien fait, permet à Google et aux autres moteurs de recherche de repérer facilement votre site.

Un autre bon moyen de générer de l’affluence consiste à créer des publicités avec Google Ads. Celles-ci s’affichent dans Google au moment même où une personne fait une recherche sur un produit ou un service que vous vendez. Vous y consacrez le montant que vous voulez et ne payez que lorsque votre publicité entraîne une action (ex. : clic pour accéder à votre site). Pour connaître une foule d’autres trucs, n’hésitez pas à explorer la trousse de marketing Google Mon entreprise.

Voilà donc seulement quelques ressources numériques accessibles aux petites entreprises canadiennes (disponible en anglais). J’espère qu’elles vous aideront à voir les débouchés et les possibilités de croissance qu’offre le commerce électronique, que ce soit dans votre quartier ou à l’étranger. Une tempête vient avec son lot de turbulences, mais c’est aussi un catalyseur qui pousse à se réinventer et à mettre le cap sur des horizons prometteurs.