Emballage. Expédition. Retours. La simple vue de ces mots vous décourage du commerce en ligne? Voici une bonne nouvelle pour vous : ce ne sont pas les ressources et les services qui manquent pour aider les microentreprises et les PME sur ces fronts. Et c’est le moment ou jamais de faire le saut pour améliorer la capacité concurrentielle et la résilience de votre entreprise, en cette période difficile et au-delà. 

Si vous avez lu les autres billets et articles de cette série sur le cybercommerce, vous savez déjà combien il est primordial pour les entreprises de toute taille, particulièrement les boutiques physiques, de se tourner plus qu’avant vers le commerce en ligne.

Mais cette avenue ne se limite pas à la recherche de nouveaux marchés et à la croissance des ventes. Les entreprises qui réussiront sont celles qui sauront répondre aux demandes découlant de la COVID-19. La pandémie est venue transformer les habitudes de consommation : on connaît les nombreux avantages du commerce en ligne, et on a de nouvelles attentes, qui demeureront même après la crise actuelle.

Comme nombre de petites entreprises, vous aimeriez peut-être savoir ce que les clients veulent, de quelle façon les frais d’expédition se répercuteront sur votre bénéfice net et comment vous composerez avec la logistique des retours.

Le secret? Savoir où trouver l’aide et l’info dont vous avez besoin. EDC, Google, Shopify, le Service des délégués commerciaux et de nombreux autres maillons de la cyberchaîne d’approvisionnement ont conçu des programmes et des guides complets pour aider les entreprises canadiennes à se lancer et à croître en ligne. Et Postes Canada fait partie du lot.

Nous avons d’ailleurs mis le savoir et l’expertise du premier expéditeur de colis au Canada au service des entreprises de partout au pays. (Ne manquez pas de visionner le nouveau blogue vidéo en six parties sur le cybercommerce.)

Dans le sondage de Postes Canada de juin 2020, plus de 3 000 Canadiens ont été interrogés sur leurs habitudes de consommation. À la lumière des tendances qui en sont ressorties, voici quelques pistes pour vous aider à répondre aux attentes de vos clients :

• Présentez clairement sur votre site vos frais d’expédition, vos délais de livraison et votre politique de retour. Les consommateurs veulent savoir où est rendu leur colis et quand ils devraient le recevoir.
• Ils sont 70 % à dire qu’un délai de livraison plus long ne leur importe pas, pour autant qu’on leur annonce le bon délai dès le départ.
• Et pour 60 %, la politique de retour joue dans le choix d’un commerce en ligne plutôt qu’un autre (contre 50 % en 2019). 

La livraison gratuite est l’une des meilleures façons d’accroître vos ventes en ligne. Selon une infographie d’Invesp (disponible en anglais), il s’agit du principal incitatif aux cyberachats pour 90 % des consommateurs. Quand la livraison gratuite est offerte, les commandes sont généralement 30 % plus élevées, et près de 60 % des consommateurs mettent plus d’articles dans leur panier pour y avoir droit. Sans compter qu’ils sont 61 % à se dire susceptibles d’annuler leur commande si cet avantage n’est pas offert.

Vous vous dites peut-être que vous ne pouvez pas vous le permettre. Or on pense souvent, à tort, que la livraison gratuite s’applique forcément à tous les achats. Il y a en fait d’autres moyens d’offrir cet avantage à bon compte. Il suffit de voir la meilleure stratégie côté rentabilité et faisabilité.

Il faut d’abord savoir que la livraison gratuite est un incitatif deux fois plus puissant (disponible en anglais) que les rabais. Les consommateurs sont plus portés à faire un achat de grande valeur dont la livraison ne coûte rien qu’à profiter d’un solde avec des frais d’expédition, et ce, même si la facture revient au même. Pensez donc à privilégier la livraison gratuite au lieu des bons de réduction.

Sachant cela, vous pourriez même intégrer une partie ou la totalité des frais d’expédition dans le prix de vos produits.

Autre truc : offrir la livraison gratuite après un certain seuil d’achat. Ainsi, vos clients seront portés à dépenser plus, et cette option sera plus rentable pour vous.

Une dernière solution serait d’offrir la livraison gratuite pour les produits ou les collections les plus populaires, particulièrement durant les périodes où les consommateurs sont les plus susceptibles d’acheter.

Si vous vendez vos produits en ligne, vos commandes peuvent venir de partout, ce qui veut dire que vous devez connaître la réglementation douanière applicable au marché de votre client, les droits de douane et taxes ainsi que les considérations logistiques.

Heureusement, beaucoup de pays ont établi des règles de minimis, où les commandes sous une valeur monétaire seuil peuvent entrer au pays en franchise de droits. Ce montant varie d’un pays à l’autre. Par exemple, il est actuellement de 800 dollars aux États-Unis (É.U.), mais de seulement 22 euros dans de nombreux pays européens (Belgique, Danemark, Finlande, France).

Vous pouvez aussi vous concentrer sur les marchés qui ont conclu un accord de libre-échange avec le Canada, en ayant pris soin de vérifier que le produit expédié fait partie des exemptions de l’accord. 

Soulignons que la responsabilité du paiement des droits de douane dépend du mode d’expédition. Si vous expédiez votre produit par la poste, c’est-à-dire par Postes Canada, le destinataire assume les droits de douane. Les autorités douanières établissent le montant des droits à payer en fonction de l’information que vous aurez fournie (valeur des produits, pays d’origine, matériaux utilisés, etc.).

Si vous avez plutôt recours à des services de messagerie (UPS, FedEx, DHL), la responsabilité des droits de douane peut revenir au marchand ou au destinataire, selon les modalités de vente.

Les É.-U. sont un excellent premier marché pour les ventes à l’exportation. Il n’en reste pas moins qu’expédier ses produits sur un autre marché, même nos voisins du Sud, peut être complexe. Voici quelques éléments à considérer :

Courtier en douane : Si vous avez recours à un service de messagerie, un courtier en douane inscrit peut veiller à ce que vos produits arrivent à destination rapidement et efficacement.

Dédouanement postal : Les biens dédouanés par l’intermédiaire du réseau postal qui ne sont pas assujettis aux procédures d’entrée n’ont pas à être dédouanés par un courtier en douane au pays de destination.

Réglementation : Tant les É.-U. que le Canada ont leurs propres normes et règlements en ce qui concerne les produits. Vous devez respecter les normes d’importation des É.-U. (disponible en anglais) et les règles d’exportation du Canada.

La Food and Drug Administration (FDA) des États-Unis (disponible en anglais): Les produits comestibles et cosmétiques, entre autres, sont régis rigoureusement par la FDA, et vos produits doivent être conformes.

Croissance : Assurez-vous d’avoir les moyens de multiplier vos volumes et votre production par dix et de répartir stratégiquement vos stocks pour garantir une livraison rapide des commandes. Consultez le billet de blogue dans cette série pour savoir comment pour bien préparer vos activités en ligne.

Vous pouvez également découvrir tout ce qu’il faut savoir sur le sujet en consultant nos guides complets. Le guide Comment vendre à l’étranger traite de toutes les facettes de l’expédition, et le guide sur les douanes dresse la liste des biens qui peuvent traverser les frontières et de ceux qui ne le peuvent pas, et explique le fonctionnement des droits de douane et des taxes, comment remplir un formulaire de douane de façon exacte et exhaustive, le processus douanier, etc.

Nous vous invitons aussi à vous renseigner sur le nouveau programme Pensez plus petit, qui aide les petites entreprises à composer avec la pandémie en leur fournissant outils, ressources, expertise et offres exclusives, et en les mettant en contact avec nos partenaires.

Plus de la moitié des consommateurs en ligne se renseignent sur les politiques de retour avant de faire un achat, mais beaucoup de commerçants en ligne ne savent trop comment gérer les retours. Aucun problème! Nous avons parlé à des consommateurs et des entrepreneurs partout au pays pour savoir ce qui, à leur avis, fait l’excellence d’une politique de retour.

Un bon point de départ est Mes retours, un outil en ligne gratuit qui vous aide à établir et gérer vos préférences en ce qui a trait aux retours. De plus, juste à temps pour la période des Fêtes, ne manquez pas le billet Soyez prêt à gérer les retours d’articles des Fêtes 2020.

Une autre bonne solution consiste à travailler avec un expert de la logistique qui vous aidera à intégrer un processus de retour à votre plateforme de commerce en ligne. Pour ma part, j’ai déjà travaillé avec des entreprises pour les aider à établir leur politique de retour; notre éventail de solutions répond à tous les besoins des marchands. N’hésitez donc pas à communiquer avec nous pour réserver une consultation gratuite avec un expert du commerce électronique qui vous aidera à concevoir ou améliorer la stratégie de retours de votre entreprise.