Il n’est peut-être pas si surprenant que le fabricant d’ordinateurs Dell ait été le premier à vendre ses produits en ligne : le numérique, il connaissait! Toutefois, on vend maintenant de tout sur Internet, des pics de guitare aux foyers encastrables; les détaillants sont nombreux à avoir saisi l’occasion, et les clients étaient au rendez-vous. Aujourd’hui, le commerce électronique fait partie du quotidien de millions de consommateurs.

En fait, les principes de base du commerce électronique ne sont pas aussi modernes qu’on pourrait le penser. D’une certaine façon, ils remontent aux beaux jours des catalogues Eaton et Sears, où des photos lustrées des derniers jouets faisaient envie aux enfants de partout au Canada, même de la campagne. Quand leurs parents commandaient des jouets, on les livrait à leur porte quelques semaines plus tard.

Si le commerce électronique ressemble à l’achat par catalogue du point de vue de l’acheteur, il change tout pour le vendeur. C’est qu’il permet aux entreprises les plus petites – oui, même à vous, dont les stocks modestes entrent dans la chambre d’ami – d’accéder à un marché mondial et à des clients jusqu’au Kazakhstan et aux Fidji.

En un mot, ces petites entreprises profitent ainsi du même rayonnement international que les multinationales qu’elles espèrent concurrencer et deviennent, du moins au début, des « micronationales ». En plus, la dépense d’investissement nécessaire est peu élevée.

Avant de se lancer, il faut cependant bien comprendre les avantages et les inconvénients du commerce en ligne.

• Clientèle élargie : La géographie n’est plus une barrière – les clients peuvent trouver votre entreprise n’importe où sur la planète.
• Aucun local requis : Les exportateurs établissent souvent des bureaux à l’étranger; le commerce électronique élimine ce besoin.
• Frais de commercialisation réduits : Le référencement sur les moteurs de recherche et Facebook font office d’outils de marketing.
• Activités simplifiées : Toutes les données sur les clients sont au même endroit, sur une seule plateforme.
• Expérience-client améliorée : Les clients obtiennent des renseignements détaillés sur les produits et profitent souvent d’offres ciblées en fonction de leurs achats précédents. On peut aussi répondre rapidement à leurs questions, et la « boutique » est accessible en tout temps.

• Service à la clientèle moins personnalisé : Le rôle du vendeur n’est plus aussi important.
• Impossibilité de voir ou de toucher les produits : Les acheteurs doivent se contenter de photos et de descriptions pour évaluer les produits.
• Inquiétudes en matière de sécurité : Certains clients craignent d’acheter en ligne à cause du risque de fraude par carte de crédit.
• Droits de douane et taxes : Les droits de douane font parfois obstacle au commerce.
• Logistique : L’expédition est souvent plus complexe vers les marchés étrangers qu’au pays.
• Retours : Les procédures de retour de marchandise nécessitent une logistique inversée et des remboursements dans d’autres devises.

Comme l’a dit Andrea Stairs, directrice générale d’eBay Canada : « Le commerce électronique facilite l’exportation, mais on doit suivre une courbe d’apprentissage avec le volet transfrontalier, surtout en ce qui concerne les prix et la gestion de l’aspect logistique. »

1. Réalisez une étude de marché

Déterminez si vos produits se vendront à l’étranger, et quels pays seraient les plus réceptifs. Faites des recherches pour savoir quels marchés présentent le meilleur taux d’achat en ligne, et analysez votre proposition de valeur et vos marchés cibles. Surveillez la concurrence et trouvez en quoi vous vous démarquez. Tentez d’offrir les prix les plus intéressants possible.

« Il peut être bon de vous concentrer sur les marchés où l’on parle la même langue que vous, ajoute Mme Stairs. Et si vous travaillez dans le monde de la mode, n’oubliez pas d’utiliser les barèmes de taille en vigueur dans les différents pays. »

2. Trouvez la plateforme la plus appropriée

eBay et Etsy sont essentiellement des catalogues en ligne; vos produits seront classés avec des articles semblables d’autres vendeurs. Les plateformes de type « vitrine », comme Shopify, vous donnent la possibilité de personnaliser l’expérience de magasinage de vos clients et votre prise de commandes à l’étranger. Si vous recherchez une solution réellement sur mesure, vous pouvez faire appel à un développeur de sites Web spécialisé dans le commerce électronique. Peu importe la plateforme, il est essentiel qu’elle soit adaptée aux appareils mobiles, car c’est ce que beaucoup de gens utilisent pour leur magasinage en ligne.

3. Déterminez quels modes de paiement vous conviennent

Décidez de quelle manière vous voulez qu’on vous paie et ouvrez-vous un compte auprès de fournisseurs de paiement électronique comme PayPal. Vous aurez aussi besoin d’un compte de marchand d’un fournisseur de carte de crédit sur Internet.

4. Organisez votre service de livraison

Les habitués du commerce électronique évoquent l’expédition comme l’un de leurs plus grands défis. Sur votre site, fournissez des renseignements clairs sur les délais et les coûts de livraison. Associez-vous avec un expéditeur fiable doté d’une expérience internationale.

Certains tiers offrent des services de traitement : l’entreposage de stocks, l’emballage et l’expédition des produits, parfois même les informations de suivi. Il peut s’agir de pistes à explorer.

5. Fournissez un service après-vente hors pair

Un bon service à la clientèle est essentiel dans un secteur où les mauvaises expériences peuvent devenir virales.

À l’inverse, un bon service à la clientèle engendre du bouche-à-oreille et fidélise les clients. Tenez compte du fait que les clients auxquels vous devrez répondre ne parleront peut-être pas votre langue et prévoyez une solution. De plus, si vous ne pouvez pas offrir un service en tout temps, utilisez une réponse automatique qui informe les clients que vous leur répondrez rapidement.