Pour le Canada, les Émirats arabes unis (EAU) sont le plus grand marché d’exportation du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord. Chaque année, la valeur des biens envoyés sur place s’élève à 1,6 milliard de dollars.
Composés de sept Cités-États, dont Dubaï et Abu Dhabi, les EAU se classent au 16e rang des marchés d’exportation du Canada. Ceux qui travaillent sur place décrivent le pays comme un marché diversifié et réceptif; n’empêche que certaines différences culturelles existent dans la manière d’y faire des affaires.
Pour aller plus loin, nous avons demandé l’avis de deux exportateurs canadiens chevronnés qui ont énormément travaillé aux EAU. Kaoutar El Hilali est directrice du développement des affaires à Glint Innovation, qui propose des espaces de collaboration virtuels où les employés peuvent mettre en commun leurs idées sur leur lieu de travail. Ajit Pal, pour sa part, est le directeur général de Starmedix, une société de distribution qui exporte des bières, des spiritueux et des vins canadiens, dont celui du vignoble Pillitteri de la région de Niagara, vers le Moyen-Orient et l’Asie du Sud.
L’étiquette des affaires aux Émirats arabes unis : onze conseils
1. Choyer ses relations d’affaires : « Aux Émirats arabes unis, il faut être aux petits soins avec ses clients, explique Mme El Hilali. Même après la signature du contrat, il est important de leur rendre visite en personne. Nous avons donc engagé quelqu’un sur place qui a la responsabilité d’aller voir nos clients. Nous l’avons formée pour chacun de nos produits mais, encore là, on demandait quand même à nous voir. Les clients du secteur public sont particulièrement exigeants. »
2. S’exprimer en arabe : Un membre de votre équipe parle couramment l’arabe? Voilà un atout considérable! Si vous faites affaire avec le secteur privé, une équipe exclusivement anglophone ne devrait pas poser problème. Par contre, avoir quelqu’un dans vos rangs qui parle arabe vous facilitera grandement la tâche si vous travaillez avec les services publics, dont 80 % des employés ne parlent qu’un anglais très limité, selon Mme El Hilali.
3. Faire preuve de patience : « Ça prend du temps pour en arriver à un accord, bien plus qu’en Amérique du Nord, parce que ce peut être très long avant d’avoir le feu vert », avertit Mme El Hilali. Elle a déjà dû attendre près de trois ans pour signer un contrat. Elle souligne en outre qu’il faut aussi attendre longtemps avant de recevoir les paiements des clients gouvernementaux, une particularité que vous devez prévoir dans vos plans.
4. Réserver les négociations aux salles de conférence : Habituellement, les premières rencontres auront lieu dans les locaux de votre client (salle de conférence ou bureau) ou à votre hôtel. « Si vous cherchez à impressionner le client que vous courtisez lors de votre deuxième rencontre, ajoute-t-elle, je vous conseille de l’inviter dans un bel endroit, comme un grand hôtel. Les halls et les salles de réunion y ont souvent fière allure. » M. Pal renchérit : « Une fois que la relation d’affaires est sur les rails et que les deux parties sont satisfaites, il arrive parfois que vous restiez sur place pour partager un repas avec vos clients. »
5. Être ponctuel : « C’est important d’être à l’heure, mais votre partenaire ne vous rendra peut-être pas la pareille », fait remarquer M. Pal. La personne que vous venez rencontrer pourrait vous faire attendre, mais elle se renfrognera si vous êtes en retard. Mme El Hilali précise que les représentants du gouvernement sont souvent en retard de 15 à 30 minutes : « Dans l’administration publique tout particulièrement, le temps ne presse pas. »
6. Se mettre au café : Sauf exception, on vous servira le typique « café arabe » lors des réunions. Servi dans de petites tasses sans anse, il est extrêmement fort et amer et, parfois, parfumé à la cardamome. À moins d’une contre-indication médicale, ne refusez pas le café qu’on vous sert, car cela peut être considéré comme mal poli. Nota – Tant que vous ne déposez pas votre tasse, on ne vous resservira pas. Il s’agit d’une façon aimable de signifier au serveur que vous n’en voulez plus.
7. Débattre le prix : M. Pal explique que marchander fait partie du quotidien aux EAU, même s’il s’agit d’un pays riche. « Ce qu’ils veulent, ajoute-t-il, c’est un bon prix, et ils arrivent renseignés. Pour nous, établir les prix a été compliqué. » Selon Mme El Hilali, il faut que votre produit soit unique si vous voulez sortir du lot et que le processus d’approvisionnement auprès du gouvernement se passe en douceur. Sinon, vos clients potentiels doivent demander trois devis et n’ont d’autre choix que d’y aller avec le fournisseur qui propose le prix le plus bas.
8. Soigner son apparence : Comme les EAU sont un pays musulman, il vaut mieux adopter un style classique. Nos deux experts s’accordent pour dire qu’un complet est la meilleure solution pour les hommes comme pour les femmes. Mme El Hilali précise qu’aux EAU, un pays musulman relativement modéré, ce n’est pas un problème d’avoir les bras découverts pour une femme, qui peut très bien porter des manches courtes.
Le climat est aussi un facteur à prendre en compte : il y fait chaud à longueur d’année et, à partir de mai, le temps est très humide. Il n’est pas rare de voir des hommes d’affaires occidentaux se déplacer entre leurs rendez-vous en t-shirt, puis enfiler une chemise propre et un complet juste avant d’entrer dans le bâtiment climatisé où se déroule leur rencontre. Certains d’entre eux gardent même une chemise de rechange dans leur voiture. « Il ne fait aucun doute que vous serez en sueur, assure Mme El Hilali. Mais vos hôtes comprendront que vous venez d’un pays beaucoup plus froid et qu’il est tout à fait normal d’avoir chaud. Bien souvent, on vous invitera à retirer votre veste une fois la réunion commencée. »
9. Éviter la poignée de main : Il est préférable d’éviter la poignée de main aux EAU, à moins que votre hôte ne fasse le premier pas. Généralement, il est toléré que deux personnes du même sexe se serrent la main, mais ça s’arrête là. Si vous offrez instinctivement votre main à un client qui la refuse, vous pourriez créer un malaise.
10. Télécharger WhatsApp : Cette application de communication est extrêmement populaire dans le milieu des affaires émirien et beaucoup l’utilisent comme une application de messages textes pour sa rapidité, et parce qu’elle est jugée plus sûre que d’autres plateformes. Mme El Hilali explique qu’il arrive même que les clients s’en servent pour envoyer des documents et des captures d’écran.
11. Ne pas compter ses heures : M. Pal prévient que lorsqu’il travaille avec des clients du Moyen-Orient, il ne s’arrête généralement jamais, car ses clients attendent une réponse pendant leur journée de travail, qui commence au moment où il est l’heure d’aller se coucher dans la plupart des pays occidentaux.
