Commerçants en ligne : comment se préparer pour les expéditions du temps des Fêtes

D’après un sondage mené par UPS en 2019 auprès des consommateurs, à l’approche des Fêtes, 60 % des Canadiens comptent resserrer les cordons de leur bourse et chercher les aubaines. Cette stratégie cadre à merveille avec le commerce en ligne, qui permet aux consommateurs de tout trouver et comparer sans même devoir quitter la maison. Pour les commerçants en ligne, cette tendance se traduit par une foule de possibilités pour le temps des Fêtes… pourvu qu’ils soient en mesure de relever les défis que ça représente.

« Pendant les Fêtes, la demande grimpe en flèche tout comme le trafic des sites Web », rappelle Steven Vitale, directeur des communications et des relations publiques d’UPS. « Les entreprises doivent se doter d’une plateforme numérique à toute épreuve capable de gérer un volume élevé, et leur équipe doit pouvoir répondre à la demande. »

Les imprévus, comme les retards causés par les intempéries, constituent un défi de plus. M. Vitale ajoute que « les transporteurs aussi en ont plein les bras; et donc, il faut faire un suivi des expéditions, avoir un plan pour gérer ce volume élevé et trouver des façons d’inciter le consommateur à ne pas attendre à la dernière minute. Ainsi, même en cas de retard inattendu, tout le monde recevra son cadeau à temps. »

Les stocks représentent un autre défi. « Comme de 50 % à 60 % des ventes au détail se font les trois derniers mois de l’année, le pire scénario, c’est d’être en rupture de stock. Autrement dit, vous devez préparer des prévisions de ventes très précises pour la période des Fêtes. Vous devez aussi avoir assez d’argent dans vos coffres pour vous procurer les stocks nécessaires », précise Imtiaz Kermali, vice-président des ventes et du marketing pour eShipper.

Enfin, faites une marque dans votre calendrier. Selon Postes Canada, cette année, la période achalandée s’échelonnera du 11 novembre 2019 au 12 janvier 2020. Pour ne pas manquer le bateau, assurez-vous que tout est prêt pour ces dates : promotions, stocks et activités d’expédition.

N’oubliez pas que vous ne jouez pas seulement du coude avec les entreprises canadiennes : les entreprises étrangères aussi vous disputent une part du gâteau. Et puisque la concurrence peut être féroce, votre marketing entourant les Fêtes doit tenir compte de certaines différences culturelles.

En connaissant la réglementation douanière de votre marché cible, vous pourrez éviter que les autorités locales retardent l’acheminement ou retiennent des colis au port d’entrée. D’ailleurs, sachez que si un marché n’a pas d’accord de libre-échange avec le Canada, il se peut que des droits de douane et des taxes s’appliquent à vos biens. Si vous ne voulez pas que vos clients aient à les payer, vous devrez trouver un expéditeur qui accepte de s’en charger avant de vous refiler la facture. « C’est pourquoi vous préférerez peut-être vous concentrer sur les marchés qui ont conclu un accord avec notre pays, comme l’ACEUM pour l’Amérique du Nord, l’AECG pour l’Union européenne ou encore le PTPGP pour plusieurs pays du Pacifique », fait savoir M. Kermali.

Pour expédier à l’étranger, surtout avec l’achalandage des Fêtes, vous devez trouver un partenaire fiable et efficace pour la logistique. « Pour exploiter un commerce électronique multinational, vous devriez vous associer avec un fournisseur qui est présent sur vos principaux marchés, qui couvre un vaste réseau terrestre et aérien et qui s’y connaît très bien en commerce transfrontalier », dit M. Vitale. Il doit aussi :

• avoir des systèmes capables de supporter une hausse du nombre d’expéditions;
• vous permettre de faire un suivi des colis, où qu’ils soient rendus;
• vous aider à gérer votre chaîne d’approvisionnement (options de livraison, traitement des paiements, service après-vente, état des expéditions, retours, etc.).

« Votre fournisseur doit aussi connaître les tendances mondiales en expédition, comme les changements tarifaires, ajoute M. Kermali. Sa technologie doit offrir tout un éventail de services allant de l’impression automatique d’étiquettes d’expédition à la sélection du mode de livraison optimal.»

Une politique de retour trop rigide ou un processus trop compliqué peut vous coûter une vente, et ce, même si le consommateur veut vraiment l’article. Plus de la moitié des acheteurs en ligne s’informent de la politique de retour avant de passer leur commande. Assurez-vous donc que la vôtre est claire et accessible.

Le processus de retour doit être clair et simple pour le client. De votre côté, la solution peut être de travailler avec un expert de la logistique qui vous aidera à intégrer un processus simple et rapide à votre plateforme de commerce en ligne. Et si le client peut suivre le déroulement étape par étape jusqu’au remboursement, c’est encore mieux. Votre système doit aussi vous permettre de remettre rapidement en stock les articles retournés.

Auprès de la plupart des consommateurs, les entreprises écoresponsables ont la cote. Voici donc quelques bons conseils pour réduire l’empreinte environnementale de vos expéditions :

• Faites affaire avec des expéditeurs écoresponsables.
• Utilisez du matériel d’emballage écologique.
• Expédiez ensemble les commandes provenant d’un même client.
• Encouragez les commandes de plusieurs articles en offrant des promotions aux clients qui s’y prennent d’avance.
• Évitez le suremballage.

1. Se préparer à l’achalandage des Fêtes.
2. Encourager le client à éviter la folie du magasinage de dernière minute.
3. Préparer des prévisions de ventes précises pour la période des Fêtes.
4. Garnir les stocks en fonction de la demande estimée.
5. Choisir le bon partenaire pour les expéditions internationales.
6. Connaître la réglementation sur l’importation du marché cible pour éviter que les colis soient retenus aux douanes.
7. Penser à cibler les marchés ayant un accord de libre-échange avec le Canada.
8. S’assurer que les promotions et les systèmes logistiques sont prêts pour la première vague d’achalandage.
9. Offrir au client un processus de retour simple et rapide.